La trasformazione digitale della pubblica amministrazione italiana, accelerata dal Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza e dal processo di digitalizzazione che ha interessato l'intero settore pubblico negli ultimi anni, rappresenta uno dei più profondi mutamenti nel rapporto tra cittadino e istituzioni dalla fondazione della Repubblica. La migrazione delle procedure amministrative su piattaforme digitali, l'introduzione dell'identità digitale come prerequisito per l'accesso ai servizi, la dematerializzazione della documentazione, l'automazione di processi decisionali attraverso algoritmi: questi fenomeni non sono semplici innovazioni tecnologiche, ma ridefiniscono la natura stessa del patto tra Stato e cittadino. La domanda che emerge da questa trasformazione non è se la digitalizzazione produca efficienza — la risposta è affermativa — ma se essa produca equità, e in quali condizioni.
Le rilevazioni Istat sulle competenze digitali mostrano che una quota significativa della popolazione tra i 16 e i 74 anni non possiede ancora competenze digitali almeno di base. Il dato, pur in miglioramento rispetto alle rilevazioni precedenti, evidenzia una distanza considerevole dall'obiettivo europeo del 80 per cento fissato per il 2030 nella strategia Digital Decade. Ma il dato aggregato nasconde una stratificazione che è più rilevante del numero stesso. La competenza digitale non è una variabile binaria — presente o assente — ma un continuum che comprende livelli diversi di capacità: dalla semplice navigazione alla valutazione critica delle informazioni, dalla compilazione di moduli alla comprensione delle implicazioni della condivisione dei propri dati, dalla comunicazione di base alla risoluzione di problemi tecnici complessi. Una persona che possieda uno smartphone e utilizzi applicazioni di messaggistica non possiede necessariamente le competenze necessarie per completare una procedura amministrativa online che richiede l'identificazione tramite SPID, la lettura di un modulo complesso, la comprensione di una scadenza, la capacità di correggere un errore senza conseguenze pregiudizievoli.
La questione assume una dimensione di giustizia quando il servizio digitalizzato riguardi l'esercizio di un diritto. La domanda di una prestazione sociale, la richiesta di un'indennità, l'accesso a una prestazione sanitaria, la presentazione di un'istanza a un Comune non sono attività facoltative: sono condizioni di cittadinanza. Quando l'accesso a queste funzioni dipende da competenze che una parte della popolazione non possiede, la disuguaglianza digitale si traduce in disuguaglianza di diritti. Il cittadino che non sa compilare una domanda online non è un cittadino che ha scelto di non esercitare il proprio diritto: è un cittadino al quale il diritto è stato reso di fatto inaccessibile.
Il paradosso dell'inclusione digitale consiste nel fatto che la digitalizzazione, presentata come strumento di semplificazione e di universalità, può produrre l'effetto opposto: creare una nuova categoria di esclusi — non quelli che non hanno accesso alla rete, ma quelli che hanno accesso alla rete ma non possiedono le competenze per utilizzarla in modo autonomo e consapevole. Questa categoria è più ampia di quanto si tenda a pensare: comprende non soltanto gli anziani, ma anche le persone con bassi livelli di istruzione, le persone con disabilità cognitive, i migranti non ancora alfabetizzati digitalmente, le persone che vivono in condizioni di precarietà che impediscono la concentrazione necessaria per completare procedure complesse.
La risposta a questo problema non può essere la rinuncia alla digitalizzazione. Sarebbe regressivo e controproducente. La risposta consiste nel distinguere tra digitalizzazione delle procedure e trasferimento integrale della responsabilità operativa sul cittadino. Una procedura che appare efficiente dal punto di vista dell'amministrazione — perché riduce il carico di lavoro degli uffici, perché elimina la gestione della carta, perché consente l'elaborazione automatica dei dati — può essere enormemente complessa dal punto di vista dell'utente. La semplificazione amministrativa deve essere misurata non soltanto attraverso la riduzione degli oneri per l'amministrazione, ma attraverso la riduzione degli oneri per il cittadino.
Questo implica una progettazione centrata sull'utente, non sull'istituzione. Interfacce intuitive, linguaggio comprensibile, possibilità di correggere errori senza sanzioni, assistenza accessibile, tempi adeguati, possibilità di completare la procedura in più sessioni senza perdere i dati inseriti: sono tutte caratteristiche che trasformano un servizio digitale da ostacolo a strumento. L'alternativa — preservare modalità di accesso tradizionali per chi non possiede le competenze digitali — non è un ritardo da superare, ma una garanzia di inclusione che una democrazia non può sacrificare sull'altare dell'efficienza.
La formazione digitale permanente rappresenta il complemento necessario. Biblioteche, centri di aggregazione, associazioni, servizi territoriali possono svolgere una funzione di mediazione che nessuna piattaforma può sostituire. Ma questa funzione richiede risorse, continuità, professionalità. Non si tratta di organizzare corsi occasionali, ma di costruire presidi stabili di competenza digitale sul territorio, accessibili a chi ne ha bisogno nel momento in cui ne ha bisogno.
La misura della qualità digitale di una democrazia non è la velocità delle sue piattaforme, ma la capacità di garantire che nessun cittadino perda l'accesso ai propri diritti per una ragione tecnica. La tecnologia è un mezzo, non un fine. Quando il mezzo diventa una condizione di accesso al diritto, la democrazia si impoverisce.
Francesco Costanzo
L’Osservatore Lametino – Progetto culturale e informativo indipendente – A cura di Francesco Costanzo.
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