La teoria della qualità dei servizi, sviluppata a partire dai lavori di Parasuraman, Zeithaml e Berry, ha introdotto il concetto di "gap" per designare la distanza tra l'aspettativa del cliente e l'esperienza effettivamente vissuta. Questo concetto, applicato al turismo, rivela una dimensione che gli indicatori quantitativi tradizionali — arrivi, presenze, spesa media, tasso di occupazione — non colgono: la qualità dell'esperienza turistica non è una proprietà oggettiva della destinazione, ma una relazione tra le caratteristiche del luogo e le condizioni del visitatore. Una destinazione può essere eccellente per un visitatore e inaccessibile per un altro, e questa differenza non è un dettaglio: è una misura della qualità complessiva dell'organizzazione territoriale.
L'accessibilità turistica, nella sua accezione piena, non riguarda soltanto le persone con disabilità motorie. Comprende le persone con disabilità sensoriali — visive, uditive — e cognitive; comprende gli anziani con mobilità ridotta; comprende le famiglie con bambini piccoli e passeggini; comprende le persone che incontrano difficoltà temporanee — un infortunio, una gravidanza, una condizione post-operatoria. Si tratta, in altre parole, di una parte considerevole della popolazione, la cui esperienza turistica è condizionata non dalla bellezza del luogo ma dalla continuità del sistema di accesso.
L'Agenda di San Marino per il turismo accessibile, promossa dall'Organizzazione mondiale del turismo nel novembre 2023, ha formulato un principio che supera la concezione tradizionale dell'accessibilità come adattamento tecnico: l'accessibilità è una caratteristica dell'organizzazione territoriale nel suo complesso, non una modifica puntuale di una singola struttura. Questo principio implica che la possibilità di visitare un luogo dipende da una catena di condizioni — raggiungere la destinazione, utilizzare i trasporti, accedere alla struttura ricettiva, fruire dei servizi, comprendere le informazioni, partecipare alle attività — la cui interruzione in un solo punto compromette l'intera esperienza. Un museo perfettamente accessibile ma raggiungibile soltanto in automobile, un albergo attrezzato situato in un centro storico con pavimentazione sconnessa, un sito archeologico con percorsi adeguati ma privo di informazioni in formati accessibili: in ciascun caso, l'interruzione di un anello della catena produce l'esclusione, indipendentemente dalla qualità degli altri anelli.
La Calabria, con il suo patrimonio di centri storici medievali, aree archeologiche di età greca e romana, paesaggi montani e costieri di straordinaria complessità morfologica, presenta una sfida di accessibilità particolarmente impegnativa. I vincoli della tutela monumentale — che impediscono la trasformazione di ogni edificio storico con soluzioni standardizzate — e la complessità orografica del territorio impongono limiti reali agli interventi materiali. Tuttavia, il riconoscimento di questi limiti non dovrebbe tradursi nella rinuncia all'accessibilità, ma nella ricerca di soluzioni progettuali che concilino conservazione e fruizione: percorsi alternativi, strumenti tecnologici di realtà aumentata, modalità differenziate di visita, servizi di accompagnamento, informazioni multiformato.
La questione possiede anche una dimensione economica che non dovrebbe essere ridotta alla logica della nicchia di mercato. Una destinazione accessibile amplia potenzialmente la propria capacità di accoglienza, migliora la qualità dei servizi per l'intera popolazione — percorsi pedonali sicuri, trasporti coordinati, informazioni chiare sono benefici universali — e costruisce una reputazione di ospitalità che si traduce in competitività di lungo periodo. Ma questa dimensione economica non dovrebbe essere il fondamento della politica di accessibilità. Il fondamento è civile: la possibilità di conoscere un patrimonio culturale, attraversare un paesaggio, partecipare alla vita di una comunità è una dimensione della libertà personale che non dovrebbe essere condizionata dalle caratteristiche fisiche del visitatore.
Per la Calabria, l'accessibilità turistica potrebbe rappresentare un fattore di differenziazione strategica. In un mercato turistico nel quale molte destinazioni competono sulla base di parametri tradizionali — prezzo, paesaggio, enogastronomia — la qualità dell'accessibilità può diventare un elemento distintivo, a condizione che sia percepita come autentica e non come adempimento formale. La differenza tra un'accessibilità sostanziale e un'accessibilità dichiarata è la differenza tra una politica e una comunicazione. Una destinazione che dichiara di essere accessibile ma non lo è produce un danno reputazionale superiore a una destinazione che non fa alcuna dichiarazione.
La misura della qualità di un territorio non coincide con la bellezza dei suoi luoghi. Coincide con la possibilità concreta di conoscerli. Una destinazione realmente accogliente non è quella che dichiara genericamente di essere aperta a tutti, ma quella che organizza infrastrutture, servizi e informazioni affinché tale apertura diventi un'esperienza effettiva per chiunque.
Francesco Costanzo
L’Osservatore Lametino – Progetto culturale e informativo indipendente – A cura di Francesco Costanzo.
Fotografia in evidenza: Rampa di accessibilità, esempio illustrativo. Autore/attribuzione: Chongkian. Fonte: Wikimedia Commons, scheda originale. Licenza: CC BY-SA 4.0. Immagine non modificata; eventuale adattamento alla griglia deve preservarne l’intero contenuto.
